Авиакомпания запустила агента для бронирования рейсов напрямую
Крупная авиакомпания представила агента, который полностью ведёт процесс бронирования рейса: от поиска варианта по датам и маршруту до оплаты и отправки подтверждения. Агент работает с базой доступных мест, ценами, программой лояльности и системой платежей, всё это обрабатывает в одну сессию.
Первые две недели использования показали, что агент справляется с 85 процентами запросов без людей. Оставшиеся 15 процентов — сложные сценарии: спорные случаи, нестандартные требования, отказ системы платежа. Люди заняты только этим, что освободило операторов для иных задач.
Влияние на клиентский опыт
Пассажиры получают ответ в течение минуты, вместо ожидания в очереди. Безошибочность обработки выше, чем было, потому что агент не устаёт и не отвлекается. Цена на билет стала прозрачнее: агент не скрывает опции и тарифы, показывает все варианты.
Авиакомпания планирует расширить функции агента на изменение и отмену бронирования, а также на обработку жалоб. Это может снять с контактных центров существенную часть нагрузки на протяжении года.
Кейс уже вызвал интерес других авиакомпаний и крупных игроков в туризме. Похоже, что целые секторы сервиса начинают переходить от очередей и операторов к прямому взаимодействию с агентом.