Колл-центры нанимают голосовых ботов вместо операторов
Типичный звонок в колл-центр — это вопрос по счету, уточнение графика, повторение инструкции. Человеческий оператор для этого переквалифицируется. На его место ступает голосовой бот, который понимает намерение звонящего и отвечает синтезированным голосом.
Распознавание намерения сейчас срабатывает на большинстве типовых вопросов. Бот понимает, когда слышит просьбу повторить номер, когда просят сроки доставки, когда нужна помощь в подборе тарифа.
Граница между ботом и человеком
Вопрос качества голоса здесь намного острее, чем в озвучке. Звонящий разговаривает с голосом в реальном времени, слышит паузы между ответами, замечает любую неестественность. Неправильный синтез сразу же вызовет требование говорить с человеком.
Поэтому разработчики используют голоса актёров, нанятых специально для этой цели. Это дороже, чем нейтральный синтез, но надёжнее сохраняет доверие клиента на первом уровне поддержки, где главное — решить проблему, а не впечатлить натуральностью.
На больших компаниях боты берут значительную часть первичных звонков, позволяя операторам обслуживать только сложные запросы и конфликты.