Обслуживание тикетов перешло на агентов полностью в банке
Банк внедрил агентов для первичной обработки, маршрутизации и закрытия тикетов по стандартным сценариям. Система интегрирована с внутренними системами доступа, каталогом сервисов и историей заявок каждого сотрудника.
На первом этапе агент классифицирует заявку, проверяет права доступа автора и обращается к соответствующему сервису. Сложные случаи отправляются специалистам с полным контекстом и готовым решением.
Результаты внедрения
Среднее время закрытия тикета упало с 18 часов до 22 минут. Команда поддержки сокращена на 40%, а нагрузка на оставшихся специалистов переместилась на действительно сложные случаи.
Агенты обрабатывают около 3500 заявок в день с точностью 96%. Основные ошибки связаны с двусмысленными сценариями, которые банк с каждым месяцем уточняет в инструкциях.
Планируется расширение на другие регионы банка и подключение к платёжным системам для более сложных операций.